{"id":13170,"date":"2023-12-08T09:29:03","date_gmt":"2023-12-08T08:29:03","guid":{"rendered":"https:\/\/www.berrly.com\/?p=13170"},"modified":"2024-01-08T09:16:59","modified_gmt":"2024-01-08T08:16:59","slug":"medir-satisfaccion-socios-experiencia","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.berrly.com\/es\/2023\/12\/medir-satisfaccion-socios-experiencia\/","title":{"rendered":"C\u00f3mo medir la satisfacci\u00f3n de tus socios y mejorar su experiencia"},"content":{"rendered":"<p>La <strong>satisfacci\u00f3n de los socios<\/strong> es un punto de partida, y de llegada, para el buen hacer de todo tipo de empresas y organizaciones. \u00bfTe has parado a pensar qui\u00e9nes son tus primeros destinatarios? \u00bfQui\u00e9res medir y mejorar su experiencia?<\/p>\n<p>En todo caso, tus empleados y tus asociados son el <em>target<\/em> inicial en el que debes enfocarte. Pi\u00e9nsalo bien: sin ellos no podr\u00edas hacer nada. As\u00ed que <strong>ll\u00e9valos contigo siempre, en la cabeza, en las manos y en el coraz\u00f3n<\/strong>. Son imprescindibles para ti, el alma de tu proyecto.<\/p>\n<h2><strong>Por qu\u00e9 es tan importante satisfacer a los p\u00fablicos<\/strong><\/h2>\n<p>En la actualidad, los productos y los servicios son pr\u00e1cticamente indistinguibles. Cualquier innovaci\u00f3n o avance t\u00e9cnico queda enseguida igualado, y hasta superado, por los competidores. La comercializaci\u00f3n y el compromiso social ya no dependen de factores racionales, porque siempre es posible encontrar una alternativa objetiva.<\/p>\n<p>En realidad, son los aspectos emocionales, la imagen y la <strong>experiencia del usuario<\/strong> lo que condicionan esas adhesiones. \u00bfPor qu\u00e9 tus socios siguen colaborando con tu asociaci\u00f3n? Quiz\u00e1s en alg\u00fan caso, a corto plazo, por mera costumbre. A medio y largo, aquellos con los que hayas generado v\u00ednculos afectivos duraderos continuar\u00e1n a tu lado.<\/p>\n<p>En este contexto, la satisfacci\u00f3n del cliente podr\u00eda definirse como el grado de complacencia de los usuarios o compradores con una empresa. Es mucho m\u00e1s que el resultado concreto de un consumo espec\u00edfico. Se centra en <strong>una trayectoria con una percepci\u00f3n final, aqu\u00ed y ahora<\/strong>, que seguir\u00e1 prolong\u00e1ndose en el tiempo.<\/p>\n<p>Los autores Eugene W. Anderson, Claes Fornell y Donald R. Lehmann publicaron en 1994 un resultado llamativo en su estudio <em>Customer Satisfaction, Market Share, and Profitability: Findings from Sweden.<\/em> Por cada aumento del 1 % en esta satisfacci\u00f3n durante 5 a\u00f1os, la rentabilidad neta de la empresa se incrementa en un 11,5 %.<\/p>\n<p>Poco m\u00e1s cabe decir para demostrar la importancia de la <strong>experiencia del usuario<\/strong> y su nivel de agrado. \u00bfEres consciente de que casi 9 de cada 10 consumidores pagar\u00edan un precio mayor para mejorar estas vivencias positivas?<\/p>\n<h3>Qu\u00e9 beneficios se derivan de una alta satisfacci\u00f3n del p\u00fablico<\/h3>\n<p>R\u00e1pidamente, en modo expr\u00e9s y con formato de enumeraci\u00f3n, te vamos a mostrar qu\u00e9 consecuencias positivas obtendr\u00e1 tu negocio si cuentas con clientes satisfechos:<\/p>\n<ul>\n<li>Aumenta la <strong>fidelidad<\/strong> de tu clientela.<\/li>\n<li>Tu empresa es m\u00e1s <strong>poderosa<\/strong> y resistente.<\/li>\n<li>Los consumidores <strong>gastan m\u00e1s<\/strong> en tu oferta.<\/li>\n<li>Tu negocio es m\u00e1s <strong>rentable<\/strong>.<\/li>\n<li>Cuentas con una <strong>ventaja competitiva<\/strong> diferencial.<\/li>\n<li>Atraes a <strong>nuevos p\u00fablicos<\/strong> con el efecto im\u00e1n y las buenas referencias.<\/li>\n<li>Creas una <strong>comunidad de seguidores<\/strong> cohesionada y motivada.<\/li>\n<\/ul>\n<h3>Influencia de la satisfacci\u00f3n en una ONG<\/h3>\n<p>Aunque una empresa y una entidad de utilidad p\u00fablica son en su g\u00e9nesis y su finalidad radicalmente opuestas, comparten muchas cosas. Una de ellas es, precisamente, la importancia del p\u00fablico y la influencia de la <strong>experiencia del usuario<\/strong> en su devenir exitoso.<\/p>\n<p>Los socios son quienes hacen posible la labor de una ONG. Sin ellos, muchos de los proyectos ser\u00edan inviables. Con sus aportaciones peri\u00f3dicas o extraordinarias, <strong>aportan la savia econ\u00f3mica que permite la actuaci\u00f3n organizativa<\/strong>. Gracias a su existencia, todo lo dem\u00e1s se pone en marcha.<\/p>\n<p>Cuando tus socios se sienten satisfechos, siguen aportando. En caso contrario, cierran sus corazones, su voluntad y sus carteras, o acaban dirigi\u00e9ndolas a otras fuentes.<\/p>\n<p>Por ello, tienes que preguntarte: \u00ab<strong>\u00bfPor qu\u00e9 esas personas han decidido asociarse y colaborar con mi entidad?\u00bb.<\/strong> Te hace falta conocer sus razones, su fines y sus motivaciones para responder a sus expectativas. Una vez definidas, estar\u00e1s en condiciones de satisfacerlas como necesitan o desean.<\/p>\n<p>Fundamentalmente, los motivos que los gu\u00edan son <strong>implicaci\u00f3n, compromiso, solidaridad, humanidad y posibilidad real de ayudar<\/strong> o hacer algo bueno. \u00bfHasta qu\u00e9 punto tu organizaci\u00f3n les proporciona el <em>feedback<\/em>, la comunicaci\u00f3n y la recompensa emocional que satisface sus anhelos?<\/p>\n<p>F\u00edjate si es decisiva la satisfacci\u00f3n social que supone en promedio el 38 % de los ingresos de las organizaciones no gubernamentales. <strong>\u00bfPodr\u00edas seguir adelante con casi la mitad menos de ingresos?<\/strong> Y, en positivo, \u00bferes consciente de cu\u00e1nto podr\u00edas hacer m\u00e1s si duplicaras esa fuente de recursos?<\/p>\n<h2><strong>C\u00f3mo puedes medir la satisfacci\u00f3n de tus socios: fundamentos y herramientas<\/strong><\/h2>\n<p>Existen dos grandes enfoques para medir c\u00f3mo de contentos se encuentran tus socios y colaboradores:<\/p>\n<ul>\n<li><a href=\"https:\/\/www.berrly.com\/es\/funcionalidades\/encuestas-y-votaciones\/\"><strong>Encuestas de satisfacci\u00f3n<\/strong><\/a>. Es decir, opiniones.<\/li>\n<li><strong>M\u00e9tricas de actividad<\/strong>. O sea, hechos.<\/li>\n<\/ul>\n<h3>Preguntar para saber<\/h3>\n<p>Preguntar es un buen recurso, ya que te <strong>aporta datos \u00fatiles, valoraciones, creencias y referencias<\/strong> que es posible aprovechar correctamente.<\/p>\n<p>Sin embargo, hay una limitaci\u00f3n innegable que debes considerar al trabajar con encuestas: <strong>lo que se dice y lo que se hace no siempre coinciden<\/strong>. Y no se trata solo de mentir, sino sobre todo de recelos, prudencias, cambios de criterio e influjos emocionales indetectables.<\/p>\n<p>Si sueles realizar <strong>encuestas de satisfacci\u00f3n<\/strong> para calcular y conocer este aspecto en tus socios, utiliza estos recursos:<\/p>\n<ul>\n<li><a href=\"https:\/\/es.wikipedia.org\/wiki\/Net_Promoter_Score\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><strong>Net Promote Score o NPS<\/strong><\/a>. Es el grado en que cada uno de ellos recomendar\u00eda pertenecer a tu ONG.<\/li>\n<li><strong>\u00cdndice de satisfacci\u00f3n del socio o CSAT<\/strong>. Se obtiene pidi\u00e9ndoles que valoren del 1 al 10 sus experiencias con la marca u organizaci\u00f3n.<\/li>\n<li><strong><em>Satisfaccion\u00f3metro<\/em><\/strong>. Son encuestas que analizan atributos, criterios y rasgos concretos de la entidad, los cuales se punt\u00faan del 1 al 10.<\/li>\n<li><strong>Entrevistas profundas<\/strong>. Aportan informaci\u00f3n y motivaciones muy valiosas, sobre todo cuando se plantean a los socios m\u00e1s comprometidos, fieles y entusiastas.<\/li>\n<li><strong>N\u00famero de quejas e incidencias<\/strong>. Consiste en cuantificar cu\u00e1ntas reclamaciones se est\u00e1n recibiendo por parte de los socios. Es un indicador de gran relevancia.<\/li>\n<\/ul>\n<h3>La verdad est\u00e1 en los datos<\/h3>\n<p>En general, <strong>los hechos reflejan mejor el comportamiento y la realidad de los p\u00fablicos<\/strong>. A veces, ciertas opiniones ocultan los aut\u00e9nticos motivos de una situaci\u00f3n. Sin embargo, las m\u00e9tricas basadas en lo que est\u00e1 ocurriendo son muy reveladoras. Ahora, gracias al auge del <em>big data<\/em>, es m\u00e1s f\u00e1cil aprovechar e interpretar esas informaciones.<\/p>\n<p>As\u00ed, si has perdido m\u00e1s de un tercio de tus socios en el \u00faltimo trimestre, y el porcentaje de abandonos aumenta cada ejercicio, algo est\u00e1 fallando. Es un hecho, no una opini\u00f3n: tienes que tomar medidas. Para establecer cu\u00e1les han de ser, lo adecuado es ahondar en esa informaci\u00f3n. Si los \u00fanicos que permanecen en tu asociaci\u00f3n son los mayores de 55 a\u00f1os, \u00bfno ser\u00e1 que ha dejado de conectar o interesar a los j\u00f3venes? Ah\u00ed tienes tu plan de acci\u00f3n inicial.<\/p>\n<p><img fetchpriority=\"high\" decoding=\"async\" class=\"alignleft wp-image-13178 size-medium\" src=\"https:\/\/www.berrly.com\/wp-content\/uploads\/2023\/12\/torre-de-satisfaccion-237x300.jpg\" alt=\"Medir de satisfacci\u00f3n\" width=\"237\" height=\"300\" srcset=\"https:\/\/www.berrly.com\/wp-content\/uploads\/2023\/12\/torre-de-satisfaccion-237x300.jpg 237w, https:\/\/www.berrly.com\/wp-content\/uploads\/2023\/12\/torre-de-satisfaccion-768x971.jpg 768w, https:\/\/www.berrly.com\/wp-content\/uploads\/2023\/12\/torre-de-satisfaccion.jpg 791w\" sizes=\"(max-width: 237px) 100vw, 237px\" \/><\/p>\n<p>En cualquier caso, a d\u00eda de hoy, necesitas contar con una <strong>herramienta de informaci\u00f3n sobre la satisfacci\u00f3n de tus socios<\/strong>. Entre los medios que debes gestionar con rapidez y eficacia figuran:<\/p>\n<ul>\n<li><a href=\"https:\/\/www.berrly.com\/es\/funcionalidades\/comunicaciones\/\"><em>Email marketing<\/em><\/a>.<\/li>\n<li><em>Pop-ups<\/em>, formularios y otros recursos en la web.<\/li>\n<li>Monitorizaci\u00f3n de redes sociales.<\/li>\n<li>Compilaci\u00f3n y an\u00e1lisis de bases de datos.<\/li>\n<li>Llamadas telef\u00f3nicas y env\u00edos de mensajes.<\/li>\n<li>Organizaci\u00f3n de eventos<\/li>\n<li>Realizaci\u00f3n de encuestas.<\/li>\n<li>Zonas privadas para socios.<\/li>\n<li>Gesti\u00f3n optimizada de pagos y cobros.<\/li>\n<\/ul>\n<p>\u00bfPiensas que te va a resultar complicado integrar todo ello en tu organizaci\u00f3n? \u00bfQue no tienes recursos o colaboradores suficientes para llevar a cabo estas acciones? Te sugerimos volver al principio de este art\u00edculo un momento: tus socios suponen casi el 40 % de tus ingresos. \u00bfDe verdad crees que no ha de ser prioritario en tu gesti\u00f3n satisfacerlos?<\/p>\n<p>En Berrly ponemos a tu disposici\u00f3n una respuesta integral para lograrlo con solvencia, fiabilidad y mucho menos esfuerzo. Con la <strong><a href=\"https:\/\/www.berrly.com\/es\/solucion\/ongs\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">soluci\u00f3n optimizada de gesti\u00f3n de ONG<\/a><\/strong> te resultar\u00e1 m\u00e1s sencillo alcanzar este prop\u00f3sito.<\/p>\n<p>No lo dudes, tus socios se sienten mucho m\u00e1s contentos y comprometidos cuando:<\/p>\n<ul>\n<li>Las <strong>comunicaciones<\/strong> son fluidas, agradables, constantes y motivadoras.<\/li>\n<li>Los <strong>cobros<\/strong> se realizan de manera sencilla, sin errores, y con emisi\u00f3n autom\u00e1tica del modelo 182.<\/li>\n<li>Tu <strong>base de datos<\/strong> se encuentra actualizada y es accesible en tiempo real.<\/li>\n<li>Tus <strong>eventos <\/strong>son atractivos, se planifican con tiempo y siempre resultan exitososos.<\/li>\n<li>La <strong>zona privada<\/strong> que comparten en la web les permite estar al d\u00eda de todo y actualizar sus datos con facilidad.<\/li>\n<li>Las <strong>estad\u00edsticas<\/strong> y los gr\u00e1ficos que desarrollas te ayudan a conocer a tus socios. As\u00ed tomas mejores decisiones y su bienestar aumenta exponencialmente.<\/li>\n<\/ul>\n<h2><strong><em>Marketing <\/em>experiencial y la satisfacci\u00f3n de tus socios<\/strong><\/h2>\n<p>El consumo es en la actualidad completamente experiencial. Lo importante no radica en c\u00f3mo es el producto o el servicio, sino en c\u00f3mo lo vive cada usuario. A partir de las expectativas iniciales, cada contacto con la realidad conforma una <strong>sensaciones m\u00e1s o menos favorables que se consolidan en el tiempo<\/strong>. As\u00ed, progresivamente la personas desarrollan apego o desapego hacia la marca en cuesti\u00f3n.<\/p>\n<p>Exactamente igual sucede en relaci\u00f3n con los socios de una entidad de utilidad p\u00fablica. La ventaja es que ellos tomaron la decisi\u00f3n, en su d\u00eda, de pertenecer a tu organizaci\u00f3n. En consecuencia, dieron el primer paso de manera voluntaria. Si los pierdes ahora, ser\u00e1s el principal responsable: no habr\u00e1s sabido seguir satisfaci\u00e9ndolos.<\/p>\n<p>No hay tiempo que perder. Esc\u00fachalos y proporci\u00f3nales aquello que precisan, esperan, desean o valoran para que contin\u00faen a tu lado.<\/p>\n<p>Para que puedas empezar a trabajar en esta direcci\u00f3n tan importante cuanto antes, hemos reunido diez recomendaciones extremadamente \u00fatiles. Si pretendes mejorar la experiencia de tu p\u00fablico social, \u00a1ponlas en pr\u00e1ctica cuanto antes!<\/p>\n<h3>1. Compila conocimientos sobre tus socios<\/h3>\n<p>La informaci\u00f3n es poder, tambi\u00e9n en esta \u00f3rbita. Tienes que conocer a tu p\u00fablico mejor que a tu pareja. Identifica <strong>c\u00f3mo siente, piensa, habla y hace<\/strong> en relaci\u00f3n con tu organizaci\u00f3n.<\/p>\n<h3>2. Prioriza su atenci\u00f3n<\/h3>\n<p>All\u00ed donde est\u00e9n y sea cual sea el momento, atenderlos ha de ser para ti una absoluta prioridad. Tienes que hacerlo tanto en el <strong>plano presencial como <em>online<\/em><\/strong>. La flexibilidad y la disponibilidad preferente son factores muy importantes para ellos. \u00bfEres capaz de asegur\u00e1rselos?<\/p>\n<h3>3. Vive la transparencia comunicativa<\/h3>\n<p>No solo has de responder pronto, tambi\u00e9n tienes que hacerlo bien. Con <strong>claridad, criterio, rigor, naturalidad, coraz\u00f3n y empat\u00eda<\/strong>. En la \u00e9poca actual, la comunicaci\u00f3n es la clave. No se trata solo de reaccionar, has de anticiparte y contarles lo bien que est\u00e1 yendo todo.<\/p>\n<h3>4. Hazlo una estrategia<\/h3>\n<p>Satisfacer a tus socios no ha de ser algo t\u00e1ctico inaplazable, sino la aut\u00e9ntica misi\u00f3n operativa de tu organizaci\u00f3n. Incluye esta premisa en la <strong>propuesta de valor de tu entidad<\/strong>, desde el principio.<\/p>\n<h3>5. Apuesta por la formaci\u00f3n<\/h3>\n<p>Necesitas colaboradores competentes en los que puedas delegar, con total confianza, la atenci\u00f3n a tus socios. Adem\u00e1s de seleccionar el talento adecuado, precisas cualificarlo y sacarle el m\u00e1ximo partido. Evidentemente, tendr\u00e1s que <strong>invertir recursos<\/strong>; pero no olvides cu\u00e1l es la principal fuente de financiaci\u00f3n de tu ONG.<\/p>\n<h3>6. Trabaja por mejorarlos<\/h3>\n<p>El altruismo te gu\u00eda. La misi\u00f3n abrazada por tu organizaci\u00f3n, sin duda, ser\u00e1 absolutamente loable y necesaria. Ahora bien, no ha de ser la \u00fanica. Tu finalidad tambi\u00e9n debe centrarse en <strong>mejorar la vida de los socios<\/strong> que te apoyan.<\/p>\n<h3>7. Act\u00faa con empat\u00eda<\/h3>\n<p>Esc\u00fachalos, ponte en su lugar y toma todas las decisiones que puedas <strong>como lo har\u00edan ellos<\/strong>. A menudo delegan en ti una preciosa parte de su solidaridad y compromiso. Gesti\u00f3nalo con prudencia, efectividad y coraz\u00f3n.<\/p>\n<h3>8. Antic\u00edpate<\/h3>\n<p>Aprende a ser proactivo. Procura adelantarte a sus dudas, zozobras, desmotivaciones, problemas y desmotivaciones. As\u00ed que contacta con ellos <strong>siempre que sea oportuno<\/strong>, no esperes a que tomen la iniciativa.<\/p>\n<h3>9. Personaliza sus experiencias<\/h3>\n<p>Cada persona es \u00fanica, y a todas les encanta sentirse como tales. Desde tu organizaci\u00f3n est\u00e1s en condiciones de aportar ese plus extraordinario que siempre es bien recibido. Aprovecha la informaci\u00f3n recopilada sobre tus socios, y tu experiencia acumulada, para <strong>adecuar el trato, las comunicaciones y los intercambios<\/strong> seg\u00fan cada caso.<\/p>\n<h3>10. Crea una familia<\/h3>\n<p>Al menos, esfu\u00e9rzate para lograrlo. Si todav\u00eda no es posible conformar un grupo familiar como tal con ellos, impulsa una comunidad humana cohesionada. Los sentimientos, los v\u00ednculos, las vivencias y los valores compartidos pueden conformar un <strong>nexo de uni\u00f3n muy poderoso<\/strong>. Cuando cada socio se siente valorado, reconocido, acompa\u00f1ado y parte importante de un todo \u00fanico, permanece fiel.<\/p>\n<p>Cada experiencia del usuario ha de servir para favorecer esa comuni\u00f3n y la sensaci\u00f3n de pertenencia al conjunto. Hacer <strong>encuestas de satisfacci\u00f3n<\/strong> es importante, pero se trata m\u00e1s de una cuesti\u00f3n cualitativa que cuantitativa.<\/p>\n<p>La filosof\u00eda, el enfoque, el compromiso y la autenticidad del trabajo desarrollado son los pilares de la <strong>satisfacci\u00f3n de los socios<\/strong>. De ti depende aprovecharlos para hacer algo todav\u00eda mayor. Un colectivo humano solidario totalmente integrado, motivado y dispuesto a seguir colaborando sin limitaciones temporales es un tesoro ilimitado.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>La satisfacci\u00f3n de los socios es un punto de partida, y de llegada, para el buen hacer de todo tipo de empresas y organizaciones. \u00bfTe has parado a pensar qui\u00e9nes son tus primeros destinatarios? \u00bfQui\u00e9res medir y mejorar su experiencia? 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